《前厅与客房管理》一书于2009年7月由中国纺织出版社出版发行，该书针对高职高专培养应用性高技能人才和一线管理人才之需，内容实用，能满足前厅与客房两个部门服务与管理来自的实际需要。理论上以够用为尺度，讲解简明易懂，注重新颖性、应用性和可操作性。该书在内容的选取和安排顺序上，尽量与酒店实际的管理和操作保持一致夜，有关的工作程命易火告序、表格等均来360百科源于酒店实例，具有很强的实用性。该书可用作高职高专学生学习前厅和客房服务与管理知识的教材，也可用于酒店员工培训或各类人员自学之用。

• 书名 《前厅与客房管理》
• 作者 蔡登火
• ISBN 9787506456975
• 定价 32.00元
• 出版社 中国纺织出版社

图书来自信息

　　书 名: 前厅与客房管理

　　作 者:蔡登火

　　出版社: 中国纺织出版社

　　出版时间: 2009-7-1

　　ISBN: 9787506456975

　　开本: 16开

　　定价: 32.00元

内容简介

　　为了提高前厅部360百科与客房部的服务和管理水平，增强这两个部门员工的素质，使其服务和管理真正与国际水准接轨，我们特地邀请了一批在行业内有较大影响力、对国内外酒店前厅与术事客房管理都比较熟悉、从理论到实践都有独到见解的专家，编写了这本能体现前厅与客房较高服务和管理水平的教材。

图书目录

　　铁义阳火两季通序手毛第一章 前厅部概述

　　第一节 前厅部的重要地位和主要任务

　　一、前厅部的概念

　　称降二、前厅部的重要地位

　　三、前厅部的主要工作任务

　　四、前厅部对客服务的流程

　　第二节 前厅部组织机构

　　一、前厅部组织机构设置的来自基本原则

　　二、前厅部组织机构的设置形式

　　三、前厅部各班组的职责

　　360百科第三节 前厅部主要管理岗位及岗位职责

　　一、前厅部经理

　　二、前厅部副经理

　　三、大堂副理

　　四、预订处主管

　　五、礼宾部主管

　　六、总台主管

　　七、商务中心主管

　　八、总机飞举此假主管

　　第二章 前厅部预订管理

　　第一节 预订概述

　　一、预订的方式和种类

　　二、客人的来体因视哪殖两参九杆源与酒店的收费方式

　企雨数套力线则机　第二节 预订的程序

　　一、接受预订

　　二、确认预订

　　三、婉拒预订

　　待负入虽降宁除概服互烟四、核对预订

　　五、取消预订

　　六、变更预订

　　七、超额预订

　　第三节 预订管理所需的报表

　　一、客情预报表

　　二、次日抵店客人名单

　　三、次死岩日抵店贵宾名单

　　第四节 客房预订中的推销

　　一、预订处与销售部的关系

　　二、进行预订消能背推销的前提

　　三、预订员的推销方法

　　第三章 前厅部礼宾服务与管理

　　第一节 机场代表

　　一、机场代表的职责

　　二、机场代表招揽没有预订的客人程序

　　三、机场代表处理离店客人的漏账问题

　　第二节 迎宾服务

　　一、迎宾员的岗位职责

　　二、迎宾员的素质要求

　　三、迎宾员的选择

　　四、迎宾员迎接散客的服务程序

　　五、迎宾员迎接团队客人的服务程序

　　六、迎宾员迎接再次光临的客人的服务程序

　　七、迎宾员迎接重要客人的服务台做极首杨北程序

　　八、迎宾员在正门前的其他工作

　　第三节 行李服务

　　一、行李部员工的岗位职责

　　二、行李部员工的素质要求

　　三、行李搬运服务

　　四、行李寄存服务

　　第四节 "金钥匙"服务

　　一、"金钥匙"的起源与发展

　　二、"金钥匙"的含义和服务内容

　　三、"金钥匙"的岗位职责

　　四、"金钥匙"的素质要求

　　五、"金参破概双顾精钥匙"在中国的兴起和发展

　　第四章 前厅接待管理

　　第一节 入住登记

　　一、办理入住登记的必要性

　　二、散客人住登记程序

　　三、团队接待服务程序

　　第二节 换房服务与更改离店日期服务

　　一、房间的调换

事丝杂体销红历　　二、客人离店来磁候没德帝日期的变更

　　第三节 问讯与留言服务

　　一、问讯

　　二、留言

　　第四节 电话总机服务

　　一、电商谓话总机服务的业务范围

　安钟充抓般什德积帝原　二、总机房员工的素质要求

　　三、话务服务的基本要求

　　四、转接电话服读丝单选务的要点及注意事项

　　五、叫醒服务

　　第五节 商务中心

　　一、免取了广调工作环境

　　二、商务中心的服务项目

　　三、商务中心工作人员的基本要求

　　四、商务中心员工必须具备以下素质

　　五无玉修氢评修王电即还尽、商务中心管理的要点

　　六、商务中心的发展趋势

　　第六节 贵重物品保管

　　一、贵重物品寄存的服务程序

　　二、贵重物品领取服务程序

　　三、贵重物品寄存的服务要点及注意事项

　　四、避免贵重物品丢失应注素培急采间味意的问题

　　第七节 客人离店服务管理

　　一、为客人办理离店手续的目的

　　二、散客离店的结账工作事宜

　　三、会议或团队离店的结账工作事宜

　　四、办理结账业务时的注意事项

　　第八节 商务楼层

　　一、商务楼层概述

　　二、商务楼层员工的素质要求

　　三、商务楼层员工的工作描述

　　四、商务楼层接待员的对客服务

　　第五章 宾客关系管理

　　第一节 大堂副理

　　一、大堂副理的权限

　　二、如何发挥大堂副理的作用

　　三、大堂副理的主要工作

　　四、大堂副理的其他工作

　　五、宾客关系主任

　　第二节 建立良好的宾客关系

　　一、正确认识客人

　　二、掌握与客人的沟通技巧

　　第六章 前厅部信息管理

　　第一节 前厅部表格设计和文档管理

　　一、前厅部表格设计

　　二、酒店常用营业报表

　　三、前厅常用数据

　　四、前厅文档管理

　　第二节 前厅部内外沟通

　　一、前厅部内部沟通

　　二、前厅部与酒店相关部门间的沟通

　　三、信息沟通的主要障碍及纠正方法

　　第三节 客史档案

　　一、建立客史档案的意义

　　二、客史档案的内容

　　三、客史档案的建立

　　第七章 前厅部销售管理

　　第一节 前厅部客房状况的控制

　　一、酒店客房状况的基本类型

　　二、客房状况差异

　　三、避免差异的产生，正确显示客房状况

　　四、房态差异的利用

　　五、房态信息的沟通

　　第二节 总台的销售艺术与技巧

　　一、表现出良好的职业素质

　　二、把握客人的特点

　　三、销售客房，而非销售价格

　　四、选择适当的报价方式

　　五、利益引诱法

　　第三节 防止客人逃账的技巧

　　一、收取预订金

　　二、收取预付款

　　三、对持信用卡的客人，提前向银行要授权

　　四、制定合理的信用政策

　　五、建立详细的客户档案

　　六、从客人行李的多少、是否列入黑名单等发现疑点，决定是否留宿

　　七、加强催收账款的力度

　　八、不断总结经验教训

　　第八章 房价管理

　　第一节 客房价格的构成与房价体系

　　一、确定房价的基础

　　二、客房价格的构成

　　三、客房价格体系

　　第二节 客房定价目标

　　一、追求利润最大化

　　二、提高市场占有率

　　三、应对或防止竞争

　　四、实现预期投资收益率

　　第三节 客房定价的方法

　　一、影响客房定价的因素

　　二、客房定价的基本方法

　　第四节 双开率与理想平均房价

　　一、客房出租率与双开率

　　二、理想平均房价

　　第九章 客房部概述

　　第一节 客房部在酒店中的地位、作用及主要任务

　　一、客房部的地位与作用

　　二、客房部的主要任务

　　三、客房部的性质

　　四、客房部的管理目标

　　第二节 客房类型、设备及布局"

　　一、客房类型

　　二、客房设备

　　第三节 客房部与酒店其他部门的关系

　　一、客房部与前厅部的关系

　　二、客房部与工程部的关系

　　三、客房部与采购部的关系

　　四、客房部与餐饮部的关系

　　五、客房部与财务部的关系

　　六、客房部与市场营销部的关系

　　七、客房部与人力资源部的关系

　　八、客房部与保安部的关系

　　第十章 客房组织管理

　　第十一章 客房服务工作及管理

　　第十二章 客房卫生管理

　　第十三章 客房设备用品管理

　　第十四章 布草房及洗衣房管理

　　第十五章 客房部安全管理

　　第十六章 客房部员工的培训、考核和激励

　　参考文献

机工版高职教材

　　基本信息

　　书名:前厅与客房管理

　　作者:田雅琳

　　I S B N:978-7-111-45116-7

　　层次:高职高专

　　出版社:机械工业出版社

　　出版时间:2014-1

　　开本:16开

　　版次:1

　　定价: ¥25.0

　　内容简介

　　酒店管理是一门应用性极强的专业，它要求从业者既掌握管理理论知识，又有实践技能经验，这样才能满足日常工作的需要。为此，本书在编写过程中，力求将酒店运营中最为重要的前厅与客房两大核心部门的知识清晰呈现出来，同时又突出内容的实用性，让读者能够学以致用。本书在编写体例上有所创新，每章以引导案例与思考题作为切入点，旨在为读者再现一个"真实"的酒店工作场景，身临其境地掌握本章的知识和管理技巧。同时，每章开篇列有知识目标和能力目标，以便读者能够有的放矢的学习。除此之外，每章穿插着许多生动、有趣的小案例、小知识，在注重服务技巧、管理能力的同时，更注重培养读者对酒店管理的兴趣，坚定从事酒店管理工作的信念。

　　目录

　　序

　　前言

　　第一章 走进"酒店的窗口"-- 前厅部...................1

　　第一节前厅部工作职责.................................2

　　第二节前厅部组织机构.................................5

　　第三节前厅部管理人员工作任务................10

　　第四节前厅部功能布局与环境营造............14

　　本章小结 ..........................................................19

　　复习思考题.......................................................20

　　第二章 前厅部预订管理..............................21

　　第一节前厅部预订服务主要任务及方法....22

　　第二节预订资料管理...................................31

　　第三节超额预订及预订失约行为的处理....36

　　本章小结 ..........................................................38

　　复习思考题.......................................................39

　　第三章 总台服务管理.................................40

　　第一节总台接待服务...................................41

　　第二节总台销售管理...................................48

　　本章小结 ..........................................................54

　　复习思考题.......................................................54

　　第四章 前厅部其他服务管理...........56

　　第一节礼宾服务管理...................................57

　　第二节总机服务管理...................................66

　　第三节商务中心管理...................................70

　　第四节行政楼层管理...................................77

　　本章小结 ..........................................................82

　　复习思考题.......................................................83

　　第五章 前厅部客户关系管理....................84

　　第一节客史档案管理...................................85

　　第二节大堂副理与宾客关系主任................87

　　第三节VIP 客人管理....................................89

　　第四节投诉及特殊情况处理........................90

　　本章小结...........................................................95

　　复习思考题.......................................................95

　　第六章 前厅部收益管理与信息技术应用..........96

　　第一节酒店收益管理...................................97

　　第二节前厅部计算机技术与管理软件......102

　　第三节前厅部信息沟通..............................107

　　本章小结......................................................... 119

　　复习思考题.....................................................120

　　第七章 走进酒店的主体--客房部.....121

　　第一节客房部组织结构与工作职责..........122

　　第二节客房产品设计.................................127

　　第三节宾客消费心理与客房服务..............132

　　本章小结.........................................................135

　　复习思考题.....................................................135

　　第八章 客房部清洁服务与管理..............137

　　第一节客房清洁工作管理..........................138

　　第二节公共区域清洁卫生管理..................150

　　本章小结.........................................................156

　　复习思考题.....................................................156

　　第九章 客房部物资管理...........................158

　　第一节织物用品与工作服管理..................159

　　第二节客房用品管理.................................162

　　第三节客房设备与清洁用品管理..............165

　　第四节外包洗衣与客衣洗涤管理..............166

　　本章小结.........................................................172

　　复习思考题..................................................... 172

　　第三节客房部危机管理..............................188

　　第十章 客房部安全与危机管理..............174

　　第一节客房部安全管理概述...................... 175

　　第二节客房部安全管理............................. 178

　　本章小结.........................................................193

　　复习思考题.....................................................193

　　参考文献..........................................................195