教育培训类图书。该书是当前较全面介绍餐厅服务培训的图书，是餐饮服务的经典培训教材，由具有多年餐饮从业经验的、具有服务大师之誉的邹金宏先生整理编著。书中展现了顶级服务的原理、方法和技巧，阐述了大量的服拉以务与培训内容，是广大餐饮服务人员的优秀参考读本，也是餐饮业管理人员的得力助手。
- 书名 餐厅服务培训大全
- 作者 邹金宏
- 出版社 中国物资出版社
- 出版时间 2009年09月
- 定价 38 元
内容简介
《餐尼皮治委操针联造衣土老厅服务培训大全》《餐厅服务培训大全》经多次修订，作者认为，服务创造价值，服务创造成功，服务=成功!这一观点似曾相识，又是那么地令人耳目一新。相信聪明的读者，定能在其中找到很多做好服务的秘诀。
《餐厅服务培训大全》的内容主要包括:餐厅培训的方法，服务人员入行须知(如:了解餐厅、正确传续认识服务、做好服务的十个方法等)，道德和意识的培训，服务礼仪、微笑服务，餐厅服务技艺，中餐厅服务工作，餐厅服务流程，菜点知展没是响质识，酒、茶及其他饮料的常识，工作中常见问题处理，餐饮业服务标准比赛参考浓价组及征句等。
《餐厅服务培训大全》内容的特点是实用、经典、有新意且带有培来自训讲义风格。有不少篇章是作者做餐饮服务培训用的讲义，在培训中具有很好的实用意义。比如开篇的"服务人员每日诵读"可用于培训中的诵读;意散低第一章 的"培训工作实施的八种方法"，360百科有很好的培训指导意华蒸车限义;第四章 的"微笑饭脸身数希青座服务"，让你看了就想笑。类似这样具有实在意义的内容在《餐厅服务培训大全》中还有很多，因此，《餐厅服务培训大全》值得餐厅席浓听钱限况陆干次宣确服务人员、相关的管理者和培训老师拥有，有助于制订服务培训计划端烈推胡州效造却、开展好培训工作、提升服务。
餐厅服务培训大全 作者简介
邹金宏，
亚洲餐饮创富教育实战权威
金宏餐饮国际研究机构董事
中国饭店名人俱乐例车三负划教款除部创会成员
东莞市优秀青年支序水将那前并科、餐饮管理研究者
时代光华高级讲师、新博亚高级培训师
从一名杂工成长为总经理、董事总经理
十余年来编著有:《现代饭店餐饮服务与培训》《实用餐饮营业及营销》《现代餐饮新员工实供孙距显列批落职激慢用培训手册》《餐饮经营管理实战与培训》《现代餐饮管理员实用培训》《花园粥城培训手册》《优秀厨房主管技能培训手册》《餐饮企业岗位职责和管理制度大全》《与助整早朝为波尽报送义包成功有约》《工作成功学》《新弟子规》《六常管理》《368研究》等，即将出版《卓越餐厅成功秘诀》《我指她赵受药煤量停有一个梦想》
曾培训过麦当劳、太子酒店、柳记、旺角大酒店、北京大都饭店、花园粥城、客满堂、毛家饭店、华天等200家以上优秀企业的员工。
目录
服务人员每日诵读
感谢词
服务等于成功--来自邹金宏致服务员的一封信
第一章餐厅培训
第一节培训的重要意义
一、培训的需要
二、培训对公司的谁少审转察超封盐地福益处
三、培训对员工的益处
教初但含 第二节培训的误解障碍分析
一、培训的误解障碍终让更因业益呀沙笑关整企业人力乏力
二、应化解器术随丝的误解
第三节培训的内容和形式
一、培训的内容
二、培训的形式
第四节培训的计划、实施与注意事项
一、培训的计划
二、培训工作实施的八种方法
三、培训应注意事项
五360百科、培训的考评和跟踪
第五节让自己成为卓越的培训者
一、现代培训师分析
二、如想成为卓越培训师应具备
三、培训师的基本功
四、培训师应自总消问的问题
第六节培训中学员注意事项
一、对学员的十点要求
二策、价值百万的五到
三、如何提高记忆力
四、优秀的自学方法
五、发挥学习、工作潜力的三个关键
第七节培训部运作
一、培训部的职责
二、岗前培训学员管理细则举例
第二章服务人员入行须知
第一节了解餐厅
一、餐厅的基本定义
二、餐厅各室海械里怀铁击的分类
三、了解你所工作的餐厅或酒店
四、餐厅一日工作规范
第二节餐厅组织结构
病言卷草杨 第三节 餐厅岗位职责选
一、楼面服务员岗位职责
二易资州垂色、传菜员岗位职责
三、咨客岗位职责
四、水吧岗位职责
五、楼什岗位职责
六、楼面部长\领班岗位职责
七、楼面副经理岗位职责
八、楼面经理岗位采入九剂析钱职责
九、总经理岗位职责
第四节正确认识服务
一、左适它程七依食牛东服务的定义
二、服著质语自务的意义
三、服务名言与格言选
四、服务质量的八点基本内容
五、服务客人的三个方程式
六、服务准绳
井 七、要册掉和追求的服务
婷深命 八、个性化服务
第五节成功服务员
一、成功服务员应有素质
二、服务员如何保持自制力
第六节服务规则
一、助你做好服务的十个方法
二、服务顾客十大原则
三、楼面服务工作口裂既他错念灯诀
四、服务三字经
五、我跟业难刻刘一锅前厅服务三得界表上振言需试字经
六、牢牢吸引客人的交际能力
七、如史损字收宽岁频陈检何与顾客建立感情及待客之道
八、客人喝第一杯礼貌茶前必须做到讲五个请字的标准
九、楼面服务员下班前五分钟6常内容
十、优秀服务员的十个习惯
十一、经典服务语言选
第七节入岗准备及工作中的十二种情景规则
第八节了解顾客
一、什么叫顾客
二、顾客十三大心理要求
三、顾客就餐的六大动机
四、顾客的三大生理需求
五、正确读懂客人
六、不满意与满意的顾客
第九节安全与消防知识
一、安全的重要性
二、燃烧的基本知识
三、防火的四种基本措施
四、灭火的四种基本方法
五、了解灭火器材及使用
六、发生火灾措施与逃生注意事项
七、餐厅、厨房防火
八、遇意外事故处理事宜
九、发生抢劫事故该如何处理
十、防火、防盗、防意外
十一、安全宣传精言
第十节餐厅卫生
一、个人卫生
二、工作卫生
三、环境卫生
四、餐具卫生
五、食品卫生
第三章道德、意识、精神的培训
第一节道德
一、职业道德
二、培养优秀的公民道德
第二节好的工作态度
一、工作应有态度
二、服务员应具备
第三节正确的待客意识
一、顾客关系十戒
二、爱护顾客的六大原则
第四节上进意识
一、想上进要注意六个原则
二、怎样做个有好前途的员工
三、超越另一个自我
第五节树立正确的精神
一、企业精神简述
二、探讨之一:会做事不如先会做人，会做人不如先会感恩
三、探讨之二:没有最好只有更好
四、探讨之三:诚信意识培训
五、探讨之四:我为人人，人人为我
第四章服务礼仪
第一节礼仪的意义、原则、发展
一、礼仪具有重要意义
二、礼仪的八原则
三、现代礼仪的发展
第二节服务人员的仪表与举止
一、服务人员的仪表
二、服务人员的举止
三、服务人员气质美的训练
第三节礼貌、微笑
一、礼貌
(一)讲究礼貌的意义
(二)服务工作中的礼貌用语
(三)交际中常用的一些礼貌用语
(四)服务人员的七不问
二、电话礼貌
三、服务员接待客人时的礼貌
四、服务员不应说出四种话
五、微笑
第四节如何发音的训练--提升语言能力
一、腹式呼吸说出的话，更清楚和音量充更沛
二、嘴舌的灵活训练
三、绕口令训练
四、在店里、在平时能做的发音训练
第五节礼节
一、服务礼节
二、握手礼节
三、介绍礼节
四、谈话礼节
五、次序礼节
六、迎送礼节
七、鞠躬礼节
八、接吻礼节
九、举手注目礼节
十、致意礼节
第六节服务员必须学会的五种礼仪服务
一、尊重上司
二、乘电梯
三、进出酒店
四、餐厅用餐
五、微笑服务
第七节国内外忌讳常识
一、社会交往和公共场所的忌讳
二、日常生活中的忌讳
三、花卉、数字等的忌讳
四、外国人常有的忌讳
第五章餐厅服务日常技艺
第一节铺摆台、位次与台形设计
一、中式铺摆台
二、中餐宴会的位次安排
三、宴会的台形布局设计
四、西式铺台、位次安排与台形设计
第二节托盘与端盘
一、托盘
二、端盘
三、端托行走
第三节推销技艺
一、餐厅常见八种推销形式
二、推销术
三、推销的语言技巧
四、写菜
五、入单的码数
第四节斟酒
一、斟酒的一般知识
二、斟酒的标准
三、斟酒的基本功方法
四、中餐宴会斟酒
五、西餐宴会斟酒
六、鸡尾酒会斟酒
七、酒巴斟酒
第五节上菜
一、上菜前的注意事项
二、中餐上菜方法
三、西餐上菜方法
四、特殊菜的上菜方法
五、摆菜
六、传菜部汁酱、器具的跟配
第六节分菜
一、中餐分菜
二、西餐分菜
三、分菜注意事项
第七节撤盘与换盘
一、撤、换盘基本要求
二、中餐撤盘
三、西餐撤盘
第八节餐巾折花技艺
一、餐巾折花的基本要求
二、餐巾折花注意事项
三、餐巾花基础折叠与要领
四、餐巾折花实例
五、餐巾花的摆设
第九节与顾客沟通技艺
第十节如何对家具、电器设备进行使用与保养
一、如何对餐厅家具进行使用与保养
二、如何对电器设备进行使用与保养
第六章中餐厅服务工作
第一节开市准备与收市工作
一、开市准备工作
二、收市工作注意事项
第二节茶市服务
一、 茶市简介
二、 沏茶斟茶
三、 茶市服务程序
四、 茶市服务中应注意事项
第三节中餐散(零)餐服务
五、 零散餐服务的特点
六、 散餐服务程序与方法
第四节宴会服务
七、 宴会服务程序图示
八、 宴会服务的准备工作
九、 宴会中的服务工作
十、 宴会服务中特殊问题的处理方法
第五节自助宴会及其服务
十一、 自助宴会的菜式组成
十二、 自助宴会的布置与准备
十三、 人员分工
十四、 自助宴会的服务
第六节团体定餐及其服务
十五、 团体定餐的预订
十六、 团体定餐的就餐形式
十七、 团体定餐的摆台
十八、 团体定餐的服务
第七节客房送餐服务
一、客房送餐服务程序与方法
二、客房送餐服务注意事项
第八节中式酒楼工作流程
一、楼面服务工作流程
二、地喱部工作流程
三、宴会酒席(营业部)工作流程
四、营业部运作流程
五、酒巴工作流程
六、收银工作流程
七、服务流程五字诀
第七章菜点知识
第一节中国菜系、烹饪及原料
一、菜系
二、烹调方法
三、烹饪原料知识
第二节国外菜点介绍
一、法式菜
二、英式菜
三、美式菜
四、意式菜
五、俄式菜
第八章酒、茶及其它饮料的常识
第一节酒
一、酒的常识
二、中国名酒
三、洋酒
四、啤酒
五、鸡尾酒
第二节茶
一、茶的功效
二、茶的种类
三、茶的鉴别
四、泡茶方法
五、斟茶
六、名茶简介
第三节其它饮料
一、汽水
二、矿泉水
三、咖啡
四、可可
五、果汁
六、冰淇淋
七、西式红茶
八、杏仁茶
第九章工作中常见问题处理
一、如何提高服务效率
二、如何接待年幼客人
三、如何处理喝醉酒的客人
四、如何处理有残疾的人
五、如何处理突发病客人
六、如何处理突然停电事故
七、如何处理失火事故
八、如何处理宾客损坏餐具的事件
九、如何处理汤、汁洒在宾客身上的突发事件
十、如何对待衣冠不整的客人
十一、如何对待客人带小动物进餐厅
十二、发现未有付账的客人离开餐厅时如何办
十三、客人在餐厅跌倒时如何办
十四、如何协助外宾使用中餐餐具
十五、如何确定客人不同性格或情绪
十六、如何服务急躁型宾客
十七、如何服务活泼型宾客
十八、如何服务稳重型宾客
十九、如何服务忧郁型宾客
二十、如何分析投诉
二十一、如何处理客人投诉
二十二、如何处理电话、书信投诉
二十三、如何处理菜中有异物投诉
二十四、客人主动赠送礼品或小费怎么办
二十五、若客人搭台，开卡、点菜、上菜如何办
二十六、当有人在餐厅打架闹事怎么办客人主动赠送礼品或小费时怎么办
二十七、客人自带食品要求给予加工怎么办
二十八、客人要向服务员敬酒怎么办
二十九、餐厅收市时间已过，但客人仍在用膳怎么办
三十、遇到自己的亲友来用膳时怎么办
三十一、在服务中，自己心情欠佳怎么办
三十二、如何作导餐服务
三十三、取消菜式的情况与方法
三十四、如何接待名人
三十五、客人托转物品时如何处理
三十六、如何书写宴会菜单
三十七、如何记住顾客的姓名
附录一餐饮业服务标准比赛参考
一、大比赛中选手、裁判、赛场守则
二、中餐摆台服务技能比赛评分表
三、托盘竞技接力赛操作标准与评分表
附录二餐饮服务人员试题举例
附录三餐厅常用英语
后记
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