客户关系管理系统是以客户为中心，基于客户生命周期的全过四继银告程，采用协同技术和理念，帮助企业更好的获取客户、保留客户及提升客户价值、来自提高客户满意度和忠诚度，从而全面提升企业竞争能力和盈利能力。

CRM概述

　　CRM是英文Customer Relationship Management 的简写，一般译作"客户关系管理"。

　　CRM最早产生于美国，由兴克打商天入立风烧垂何Gartner Group 首先提出的CRM这个概念的。20世纪90年代以后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

　　这个概念的原创者认为，C据花毫玉维RM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中来自心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

　　IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

　　SAP公司:CRM系统的核心是对客户数据的360百科管理，客户数据库是企业重要的数何似印贵城百论协据中心，记录企业在市场营销与销售过程中和二据客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型，为后期的分析和决策提朝却呀第参露声路供支持

　　总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、经营思想的结合体，它以信息技术为手段验希故压样甲议友胞生，通过对以"客户为中心"的业务流程的重要组合和设计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

　　无论如何定义CRM，"以客户为中心"将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市密脸杂章来继打尽歌场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为顾客创造更多的价值，即实现顾客与企业的"双赢"。

版式介绍

　　标准版主要包括客户管理(客户音达读呢个井刚补频信息、联系人信息)，事物管理(联系活动、市场活动)，销售管理(销售机会、销售报价、项目团队)，采购管理，商务管理(销售签约、合约回款)，服务管理(客户服务、客户投诉)，汇总中心，权限管理八大模块。

系统运用

业务员

　　数据录入

　　1、客户信息的录入及维护:业务员在日常业务拓展过程中，将名片或从其它途径收集到的客户及来自相关联系人的信息及时录入系统，如果客户的地址、电话或联系人等信息发送变更时，也及节令杀石施火视房句绿反时对新航系统中的客户资料进行更新;

　　2、联系记录的录入:业务员平时联系客户，不管以电话、邮件、即时通讯、上门拜访等各种联系方式，应将与客户联系沟通的内容及时录入系统;

　　3、报价单的录入:业务娘块手结培素针纸员平时给客户报价，可将报价信息录入系统，系统可按预设好的打印模版(用户可自行设计定制)打印报价单或转为Excel表格，大大节省手工制作的时间，并方便查询历史报价。

　　日常使用

　　1、客户联系的提醒: 今天或明天应联系的客户;逾期未及360百科时联系的客户;逾期未及时下单或长期没有业务往来的客户;

　　2、客户资料的查询和分析统计:按客户名称关键词模糊查询，防止撞单;

　　3、每天客户联系拜访口压以即广庆流山心洋情况的查询和分析;

　　4、业绩查询和统计;5、应收款的提醒;6、工资、提成及费用的查询。

销售助理

　　儿向数据录入:

　　1、合同订单的录入:客户传真订胜核探板法本单过来、或与客户签订销售合同后，及时将订单信息录入系统，包括订购产品的型号、数量、单价、金额等数据;如果每张订单的产品不超过5个，一般录入时间不会超过1分钟;以每天3以劳参干应分协仍土0-50张订单计算，录入时间为半小时-1小时;

　　2、出货单的录入:录入出货单，包括出货日期、出货仓、出货产品明细等信息;如果之前已录入订单，可直接从订单将相关信息导出，不必重新录罗入，系统可根据预设好的打践史即收牛果修切年福建印模版(用户可自行设计磁从切训真绿支课定制)打印出货单，如果要打印一式多联的出货单，企业应配备针式打印机粮诗宪纸末管形诉却使用多联专用打印纸。

　　日常使用:

　　1、订单查询及交货提醒;2、统计销售部门业绩;3、打印出货单。

财务主管

　　数据录入:

　　1、控断宣输故酒吗收款后在系统内做收款的处理，冲销应收款;

　　2、付款后在系统内做付款处理，冲销应付款;

　　3、录入企业日常运营的各种费用支出，如房租、水电、办公支出、员工工资、提成个免善历厂湖创毫奖金、各种销售费用等。

　　日常使用:

　　1、应收款提醒:本日、本周有哪美与试茶指李些应收款，逾期未收的应收款，逾期30天以内、30-60天、60-90天、90衡-180天、180天以上的逾期应收款;

　　2、应收款统计分析:哪些客户应收款比例较大、哪些客户逾期款累计金额超限、账龄过长;

　　3、收/付款查询和统计:任一时期的收/付款进账/出账明细，按收/付款方式、按业务员、按年、月等进行分跳限侵季类统计，显示各种统计图表，反映企业资金流入、流出情况;

　　4、费用查询和色灯均补答溶其免伟统计:查看企业各类费用和明细支出情况，并可按费用大类、费用项目、按年/月、按业务员进行统计，显示统计图表。

采购员

　　数据录入:

　　具则围大执1、采购订单的录入:录入供应商名称、采购产品明细等，可根据预设好的打印模版(用户可自行设计定制)打印/传真采购订单，或导出Excel表发送邮件。

　　2、采购收货单的录入:供应商发货收妥入库后，录入收货信息，如果之前有录入采购订单，可直接从采购订单将相关数据导出，不必重新录入。

核心价值

　　CRM 客户关系管理系统是把有关市场和客户的信息进行统一管理、共享，并能进行有效分析的处理的新型应用系统，它为企业内部的销售、营销、客户服务等提供全面的支持。CRM在帮助企业缩减销售成本、增加收入、寻找扩展业务所需的新市场和新渠道，提高客户的价值方面CRM具有很广阔的应用空间

　　核心应用价值 以销售漏斗理念管理客户

　　优客易客户关系管理系统是基于销售漏斗为理念研究开发，以客户为中心，完整记录客户生命周期的全过程，帮助企业更好的获取和保存客户信息，有效的避免客户信息流失。

　　实现各部门数据的无缝衔接

　　通过内部各部门人员的系统权限设置，以及客户信息和销售流程上的责任指派，可以轻松的实现企业各部门之间数据的无缝衔接。

　　详细记录客户生命周期全过程所产生的信息

　　从对客户信息的收集，到客户最终与企业签约，销售人员在销售过程当中的每一个环节都可以记录到系统当中，管理层可以对工作当中每一个细节进行有效的管控。

　　强大的数据汇总，方便随时查询

　　系统拥有全面的数据汇总中心，不但能够提供给企业系统中所记录数据的分析报表，还能够以图形化的形式呈现，给予企业未来战略发展以强有力的数据支持。

　　智能的预警机制，有效掌控销售过程

　　每一位与企业签约客户的合约信息都可以保存在系统当中，并且可以对客户合约的回款进行实时的更新，保证回款进度。

发展历程

　　CRM经历了60年代的Mainframe、80年代的C/S、今天的SAAS 大型机(Mainframe)也曾有过辉煌的时代， 1948年，IBM开发制造了基于电子管的计算机SSEC。1952年IBM公司的第一台用于科学计算的大型机IBM701问世，1953年又推出了第一台用于数据处理的大型机IBM702和小型机IBM650，这样第一代商用计算机诞生了, 1956年，IBM又推出了第一台随机存储系统RAMAC305,RAMAC是"计算与控制随机访问方法"的英文缩写。它是现代磁盘系统的先驱。1958年IBM又推出了7090，1960年又推出7040、7044大型数据处理机。,1964年IBM公布了360系统。此后，IBM于1965年又推出了701与702的后续产品704和705。成为计算机发展史上的一个重要了里程碑。

60年代大型主机

　　  60年代大型主机

　　在20世纪60-80年代信息处理主要是以C/S(主机系统+傻终端)为代表的，即大型机的集中式数据处理。那时，需要使用大型机存储和处理数据的企业也是廖廖可数。因为那时经济还没有真正实现全球化，信息的交流更不像今天这样普及。大型机体系结构的最大好处是无与伦比的I/O处理能力。虽然大型机处理器并不总是拥有领先优势，但是它们的I/O体系结构使它们能处理好几个PC服务器放一起才能处理的数据。大型机的另一些特点包括它们的大尺寸和使用液体冷却处理器阵列。在使用大量中心化处理的组织中，它们仍有重要的地位。主要用于大量数据和关键项目的计算，例如银行金融交易及数据处理、人口普查、企业资源规划……。

　　进入80年代以后， RSI 更名为Oracle系统公司 (Oracle System Corporation)，Oracle 公司用产品名称为公司命名，帮助公司赢得了业界的认同，并在同一时间Oracle 决定开发便携式 RDBMS并推出便携式数据库。同一时代的SAP公司也不干落后，公司研发出了SAP R/3，该产品的推出成就了SAP R/3时代。微软公司是世界PC机软件开发的先导，创始于80年代，目前是全球最大的电脑软件提供商。

C/S(客户机/服务器)

　　  C/S(客户机/服务器)

　　随着PC机性能的极大提高和网络技术的普及。大型机的市场变的越来越小，很多企业都放弃了原来的大型机改用小型机和服务器。另外，客户机/服务器(Client/Server)技术得以飞速发展，也是大型机市场萎缩的一个重要原因。这种C/S模式使信息利用的难度大大降低，并很快在全球普及开来。而大型机却是每况愈下，就是在不久前，有人还曾预言，大型机就要从地球上消失了。这时的大型机就象濒临灭绝的恐龙逐渐走向灭亡。C/S结构软件(即客户机/服务器模式)分为客户机和服务器两层，客户机不是毫无运算能力的输入、输出设备，而是具有了一定的数据处理和数据存储能力，通过把应用软件的计算和数据合理地分配在客户机和服务器两端，可以有效地降低网络通信量和服务器运算量。由于服务器连接个数和数据通信量的限制，这种结构的软件适于在用户数目不多的局域网内使用。

　　1984年，Sun公司的联合创始人John Gage说出了"网络就是计算机"的名言，用于描述分布式计算技术带来的新世界。

　　而进入90年代后，经济进入全球化，信息技术得以高速的发展，随着企业规模的扩大与信息技术的发展，很多采用分散式运算模式的企业突然发现，其服务器的数量已经到了令人吃惊的地步，由此带来的是，复杂的管理模式、运算营运成本失控、关键型应用无法实现，因而迫使他们用大型机实现服务器的再集中。这就是今天的SAAS(软件即服务)。

　　在这个时代，在国际上SAAS提供商Salesforce是创建于1999年3月的一家客户关系管理( CRM )软件服务提供商，Salesforce有译作软件营销部队或软营，是全球按需 CRM 解决方案的领导者。在国内最著名的SAAS供应商是CloudCC，致力于向客户提供以CRM为核心的的产品、服务和解决方案，为客户创造长期的价值和潜在的增长。SaaS是Software-as-a-service(软件即服务)的简称，是随着互联网技术的发展和应用软件的成熟，而在21世纪开始兴起的一种完全创新的软件应用模式。它与"on-demand software"(按需软件)，the application service provider(ASP，应用服务提供商)，hosted software(托管软件)所具有相似的含义。它是一种通过Internet提供软件的模式，厂商将应用软件统一部署在自己的服务器上，客户可以根据自己实际需求，通过互联网向厂商定购所需的应用软件服务，按定购的服务多少和时间长短向厂商支付费用，并通过互联网获得厂商提供的服务。用户不用再购买软件，而改用向提供商租用基于Web的软件，来管理企业经营活动，且无需对软件进行维护，服务提供商会全权管理和维护软件，软件厂商在向客户提供互联网应用的同时，也提供软件的离线操作和本地数据存储，让用户随时随地都可以使用其定购的软件和服务。对于许多小型企业来说，SaaS是采用先进技术的最好途径，它消除了企业购买、构建和维护基础设施和应用程序的需要。

系统介绍

　　CRM系统

　　1、从新客户到老客户接入到老客户维护和营销的每一个环节。2、与销售、营销、推广、策划、人事等多部门业务对接。

　　3、优化各业务环节，减少各环节客户流失，和公司成本。

　　精准营销

　　1、RFM模型:最近一次消费、消费频率、消费金额

　　2、客户信息数据:信用、印象、行业特征数据、消费习惯……

　　3、交叉销售:找对人、说对话、做对事，关联产品精准销售……

　　数据分析

　　1、营销分析，全面分析营销成果，潜在、意向、成交客户的有效区分，事后数据全面掌握

　　2、提供客户分布、发展趋势、消费能力、消费特征、评价等全方位的分析结果，为决策提供支撑