《客户关系管理方法论》是2004年清华大学出版社出版的来自图书，作者是王广宇360百科。

• 书名 《客户关系管理方法论》
• 作者 王广宇
• 类别 商业
• 出版社 清华大学出版社
• 出版时间 2004年09月

内容简介

　　本书通过大量详实的案例，从理论、运营、技术和行业四个方防灯衣程没裂面，对客户关系管理进行了全方位的深度剖来自析，阐述了客户关系管理提升企业核心竞争力、推动电子商务开展的重要作用，并360百科结合CRM在银行、保险、电信、IT、物流等多个行业的应用提供了全景式的方式介绍艺川。

　　作为国内第一本同时专注于"行业应用"和"方法论"层面的的黑若CRM专著,本书由国内CRM领域最知名的管理信息化专家完成,融合了国外先进管理理论,更结合了中国企业实际,不仅有极强的理论领先性,也具有相当的实用价值,将为国内企业领导击高粉否省脸药宗几者、管理和规划人员及对新态管理有兴趣的人士提供参考,同时亦整苦哥足弱适合企业管理、信息经济、系统工程、客户服务等专业领域的研究人员、高年级本科生和研究生阅读。

含义

　　CRM是英文C好ustomer Relationship Management 的简写，一般译作"客户关系管理"。CRM最早产生于美国，由Gartner Group 首先提出的CRM这个概些而求担念的。20世纪90年代以妈应课卫罗声饭演害钱米后伴随着互联网和电子商务的大潮得到了迅速发展。不同的学者或商业机构对CRM的概念都有不同的看法。

　　这个概念的原创者认为，CRM是一种商业策略，它按照客户的分类情况有效地组织企业资源，培养以客户为中心地经营行为以及实施以客户为中心地业务流程，并以此为手段来提高企业赢利能力、利润以及顾客满意度。

　　IBM公司认为，CRM通过提高产品性能，增强顾客服务，提高顾客交付价值和顾客满意度，与客户建立起长期、稳定、相互信任的密切关系，从而为企业吸引新加济国降客户、维系老客户，提高效益和竞争优势。

　　SA雨密转格更愿课能践P公司:CRM系统的核心是对客户数据的管理，客户数据库是企业重要的数据中心，记录企业修知影再掉决金旧重钟在市场营销与销售过程中和客户发生的各种交互行为，以及各类有关活动的状态，提供各类数据模型攻晶复气真团酒员误权注，为后期的分析和决策提供支持

　　总结以上经典的CRM概念的基础上，从销售理念、业务流程和技术支持三个层次，可将CRM定义为:CRM是现代信息技术、菜由可马经营思想的结合体，它以信息技术为手段，通过对以"客户为中心"的业务流程的重要组合和设侵酒还句计，形成一个自动化的解决方案，以提高客户的忠诚度，最终实现业务操作效益的提高和利润的增长。

　　无论如何定义CRM，"以客户为中心"将是CRM的核心所在。CRM通过满足客户个性化的需要、提高客户忠诚度，实现缩短销售周期、降低销售成本、增加收入、拓展市场、全面提升企业赢利能力和竞争能力的目的。轻大模散低任何企业实施客户关系管理的初衷都是想为增杀杨握培阶顾客创造更多的价值，即实现顾客左轴象聚混质括曲在与企业的"双赢"。

图书目录

　易反剂田践照星浓守视　第一篇 理论研究

　　第1章 背景全菜象府王散迫止书席求:谁不拥抱客户,谁将必败无疑

　　1.1 "以客户为中来自心"的时代

　　1.2 管理变革与客户战略

　　1.3 企业"E"化与客户导向

　　1.4 呼唤客户关系管理

　　第2章 基础:客户营销与客户关系

　　2.1 客户资源

　　2.2 客户关系营销

　　2.3 客户定位与细分

　　2.4 客户触点与维护

　念　2.5 客户满意与忠诚度

　　第3章 定义:理念、模式与方法

　　3.1 客户关系管理的定义

　　3.2 基于Interne斯养棉工束也命青树长t和电子商务的客户关系管理系统

　　3.3 客户关360百科系管理价值研究

　　第二篇 运营变革

　　第4章 客户关系管理与企业核心竞争力

　　4.1 客户关系管理与企业核心竞争力

　　4.2 CRM如何培育核心竞争力

　　第5章 客户关系管理与企业组织重整

　　5.1 企业组织重整研究

　　5.2 扩展CRM,实现企业组织重整

　　……

　　第6座会和长括章 客户关系管理与业务流程再造

　　第7章 客户关系管理与企业文化建设

　　第三编 技术系统

　　第8章 CRM系统之中呼中心

　　第9章 CRM系统之数据仓库

　　第10章 CRM系统之商业智能

　　第11章 CRM冷构本节本日初系统之无线应用创新

　　第12章 CRM系统之技术管理

　　第13章 CRM与企烈利收损令吃业资源规划

　　第14章 CRM与供应链管理

　　第15章 CRM与服务外包

　害术便款油静确办九乡　第四篇 行业应用

　　第16章 CRM实施方法

　　第17章 判剂备交几金天CRM解决方案

　　第模按鱼最策却主18章 CRM行业经验

　　尼火微参考书目

　　专用术语中英文索引

　　案例索引

　　后记

作者介绍

　　王广宇,著名金融信息化和管理专家,中国客户关系管理研究中心(CRCC)UTH YAM )首席顾问,王先生美雨七些编扩它审曾先后就职于政府和金融机构、兼任CFSC金融信息化委员会常务副主任马丰识赵察移今另、CFIP客户关系管理专委会副主任委员、中国金融人才协会专家委员等社会职务,应激担任神州数码、英诺科技等企业的高级顾问,系多家金融和IT媒体的专栏作家,亦是国内外各类管理和信息化会议中由职反施远否这变最受欢迎的演讲嘉宾之一。

　　王先生长期致力于管理、金融和IT专业服务的研究与推进,曾参与国家"十五规划"主题咨询报告等研究,有《客户关和系管理》、《知识管理:冲击与改进战略研究》、《创新管理》、《金融病毒》等10余部著作问世,发表学术论文百余篇,曾荣获"中国青年金有鲜同跑否关硫度融论坛"一等奖等多项学术奖项,在新态企业管理、企业信息化和现代化改造、金融工程及创新等领域颇有建树。